為進(jìn)一步優(yōu)化稅收營(yíng)商環(huán)境，精準(zhǔn)對(duì)接納稅人繳費(fèi)人需求，提升服務(wù)質(zhì)效，博興縣稅務(wù)局近期創(chuàng)新開(kāi)展了“稅收營(yíng)商環(huán)境體驗(yàn)師”活動(dòng)。該活動(dòng)旨在通過(guò)邀請(qǐng)不同行業(yè)、不同規(guī)模的市場(chǎng)主體代表及社會(huì)各界人士，以“用戶”視角沉浸式體驗(yàn)各項(xiàng)稅費(fèi)服務(wù)流程，查找服務(wù)“堵點(diǎn)”“痛點(diǎn)”，為稅務(wù)服務(wù)優(yōu)化升級(jí)提供第一手、最真實(shí)的意見(jiàn)建議。

一、精心組織，廣泛招募體驗(yàn)“主角”

為確保體驗(yàn)活動(dòng)的廣泛性和代表性，博興縣稅務(wù)局通過(guò)辦稅服務(wù)廳公告、稅企聯(lián)絡(luò)群、微信公眾號(hào)等多渠道公開(kāi)發(fā)布招募信息。招募對(duì)象涵蓋企業(yè)財(cái)務(wù)人員、辦稅人員、涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)人員、人大代表、政協(xié)委員以及普通市民等。首批體驗(yàn)師經(jīng)過(guò)篩選后正式“上崗”，他們將從政策咨詢、業(yè)務(wù)辦理、線上操作、訴求響應(yīng)等多個(gè)維度，對(duì)稅務(wù)部門(mén)的服務(wù)進(jìn)行全面“體檢”。

二、全程沉浸，多場(chǎng)景深度體驗(yàn)服務(wù)

體驗(yàn)師們以普通納稅人身份，深入辦稅服務(wù)廳一線，全程參與導(dǎo)稅咨詢、窗口業(yè)務(wù)辦理、自助終端操作、線上電子稅務(wù)局及“掌上辦”流程。他們親身體驗(yàn)了新辦企業(yè)套餐服務(wù)、發(fā)票申領(lǐng)、納稅申報(bào)、優(yōu)惠政策享受等高頻涉稅事項(xiàng)。活動(dòng)還設(shè)置了“暗訪”環(huán)節(jié)，體驗(yàn)師在不亮明身份的情況下，檢驗(yàn)服務(wù)人員的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)熟練度和服務(wù)態(tài)度。體驗(yàn)師還參與了稅務(wù)部門(mén)組織的政策宣講會(huì)、稅企座談會(huì)，從政策傳遞和互動(dòng)交流層面進(jìn)行體驗(yàn)。

三、聚焦問(wèn)題，精準(zhǔn)收集反饋建議

體驗(yàn)過(guò)程中，體驗(yàn)師們既是“使用者”，也是“監(jiān)督員”和“質(zhì)檢員”。他們?cè)敿?xì)記錄每個(gè)環(huán)節(jié)的感受，重點(diǎn)關(guān)注流程是否簡(jiǎn)便、指引是否清晰、系統(tǒng)是否穩(wěn)定、溝通是否順暢、政策是否易懂易操作等。活動(dòng)專門(mén)設(shè)置了“體驗(yàn)反饋會(huì)”，體驗(yàn)師們與稅務(wù)局業(yè)務(wù)骨干、管理部門(mén)負(fù)責(zé)人面對(duì)面交流，直截了當(dāng)?shù)刂赋鲶w驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的諸如部分線上操作指引可進(jìn)一步細(xì)化、高峰時(shí)段等待時(shí)間可進(jìn)一步優(yōu)化、某些專業(yè)政策可提供更通俗解讀等問(wèn)題，并提出了許多建設(shè)性意見(jiàn)，如制作更多可視化操作指南、拓展“非接觸式”辦稅事項(xiàng)、加強(qiáng)個(gè)性化政策推送等。

四、立行立改，推動(dòng)服務(wù)持續(xù)優(yōu)化

博興縣稅務(wù)局對(duì)體驗(yàn)師們反饋的問(wèn)題和建議高度重視，建立了“收集-分析-整改-反饋”的閉環(huán)管理機(jī)制。對(duì)于能立即整改的問(wèn)題，如標(biāo)識(shí)標(biāo)牌更新、窗口功能微調(diào)等，迅速落實(shí)到位；對(duì)于需要系統(tǒng)性優(yōu)化的問(wèn)題，如流程再造、系統(tǒng)功能完善等，納入重點(diǎn)工作計(jì)劃，明確責(zé)任部門(mén)和完成時(shí)限，并將整改情況及時(shí)向體驗(yàn)師和社會(huì)公布。通過(guò)這種“外力”監(jiān)督與“內(nèi)力”驅(qū)動(dòng)的結(jié)合，倒逼服務(wù)流程再造和質(zhì)效提升。

五、長(zhǎng)效機(jī)制，共建優(yōu)質(zhì)稅收生態(tài)

“稅收營(yíng)商環(huán)境體驗(yàn)師”活動(dòng)并非“一次性”項(xiàng)目。博興縣稅務(wù)局計(jì)劃將其制度化、常態(tài)化，定期招募新體驗(yàn)師，并對(duì)體驗(yàn)內(nèi)容進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新，覆蓋更多服務(wù)場(chǎng)景和新的稅費(fèi)政策。目標(biāo)是構(gòu)建一個(gè)稅企雙方常態(tài)化、互動(dòng)式的溝通改進(jìn)平臺(tái)，讓納稅人繳費(fèi)人的聲音成為驅(qū)動(dòng)稅務(wù)服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)的核心動(dòng)力，將“用戶體驗(yàn)”真正融入稅收治理和服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

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博興縣稅務(wù)局開(kāi)展的“稅收營(yíng)商環(huán)境體驗(yàn)師”活動(dòng)，是踐行“以納稅人繳費(fèi)人為中心”服務(wù)理念的生動(dòng)實(shí)踐。它打破了傳統(tǒng)服務(wù)評(píng)價(jià)的固有模式，通過(guò)引入外部視角和真實(shí)用戶體驗(yàn)，精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，有效促進(jìn)了稅務(wù)服務(wù)從“供給導(dǎo)向”向“需求導(dǎo)向”的深刻轉(zhuǎn)變。這一創(chuàng)新舉措不僅有助于提升本地區(qū)納稅服務(wù)滿意度和稅收營(yíng)商環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)力，也為構(gòu)建更加和諧、高效、互信的征納關(guān)系提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)，是推動(dòng)稅收現(xiàn)代化服務(wù)中國(guó)式現(xiàn)代化的有益探索。